95568
当前位置: 分支机构 > 南京分行 > 媒体关注
南京分行
一杯热茶暖了客户心 民生银行南京建宁路支行力推“厅堂一体化”服务

  “请喝茶,应该很快就到您了”!银行客服人员端上一杯茶,送到正在排号等待办理业务的客户面前,微笑着这样说。这是记者昨天在民生银行南京建宁路支行大堂 看到的一幕。就是这样简单的一个微笑、一杯茶水、一句问候,让这家成立仅两年多的支行成为了客户盛赞的服务明星和同行业的翘楚。

 

去银行办业务清茶相伴

  走进这家位于南京建宁路商圈的民生银行大堂,首先映入眼帘的就是亲切而专业的客户服务主任,"您好,请问有什么可以帮您的?",在第一时间了解客户需求 后,客服会快速引领办理。如果办理柜台业务,客服帮助取号、填单,并引导至休息区等待;如果是小额存取款业务,客服会现场指导客户使用网上银行、自助存取 款机,不用等候;如果有理财需求,理财经理将为客户进行专业的讲解……

  记者前往民生银行南京建宁路支行采访时,行长金玉梅正在大堂巡视,并接受一些客户的咨询。金玉梅告诉记者,为给客户提供便捷高效的服务,他们实施了“厅堂 一体化”的服务举措。客户服务主任接待台、叫号机、填单台,客户一进营业网点,就可以根据办理业务类型及时取号、提前填单;规整的填单台里,列示了各种单 据的填写样本,方便、明了。

  到银行办业务免不了排队等候。在建宁路支行客户等待休息区,超大的液晶电视、饮水机、擦鞋机、糖果、最新的报纸杂志、理财资料、各种业务的收费标准……处 处体现人性化关怀。在你坐着等待的时候,客户服务主任会微笑着端上一杯茶,送到你面前,并告知大致的等候时间。记者注意到,休息区有一个便民箱,打开一 看,里面除了有胶棒、圆珠笔、纸张等常用品外,甚至还有针线包、药品等。客户服务主任介绍说,这主要是为顾客提供一些不时之需。此外,民生银行特有的网银 专区,使得学会使用网上银行不再是难事,客户服务主任现场指导,使客户第一时间了解网上银行的各种便利功能。

  除了大堂,走进建宁路支行贵宾厅也别有一番洞天。时尚简洁的内部装潢,配套齐全的设备,摆放得错落有致的盆景,让人感觉走进了一个伙伴的家中。在这里,不 但能享受到工作人员的专业服务,还能品尝到新鲜可口的点心蛋糕,甚至还可以挑选自己喜爱的红酒,一边品甘醇美酒一边和专业人员聊天,好比在家一般,轻松自 在。

 

员工与社区居民成好朋友

  “大爷,你好啊,要办什么业务啊”,“真巧,今天又是你帮我办啊”,前来存款的南京市民陈国梁在柜台前刚一坐下,就和银行员工小吴双方热情地打起招呼来。 今年60多岁的陈国梁告诉记者,自己就住在四平路,建宁路支行开业后就一直在这存取款。这里小伙子、小姑娘很热情,端茶倒水、帮这帮那的,一来二去就和他 们很熟了。

  记者同时注意到,从陈国梁进入银行大厅那一刻起,客户服务主任孙颖就一直陪伴其左右,犹如“女儿”一般。孙颖介绍说,每次看见老年人来办理业务,她都会比 较留意。“老年人腿脚不便,听力视力都不好”,老人们进来后,要帮助取叫号单、领着他们去柜台,有时还要站在一边“旁听”,配合柜员给老人讲解业务。有时 客户带着孩子来办业务时,除了逗孩子们开心外,还要格外留意他们的安全。

  在建宁路支行柜台前,有一个明星墙,上面挂着当月的服务明星照片。金玉梅行长介绍说,不管是新客户还是老客户,也不管是大客户还是小客户,银行工作人员都 乐意跟他们建立像朋友一样的关系。给予客户朋友般的服务,尽量满足客户的需求,提供规范、专业、信息化服务,一直是他们对员工的要求。员工大多是年轻人, 平均年龄只有25岁。为此,他们甚至请来心理学专家给员工讲解心理学,以此来提高员工对客户察言观色以及如何处理投诉等方面的能力。

  “现在,这些服务明星和附近社区居民都成为朋友了,经常一起聊天唠家常,一些大爷大妈抢着给这些年轻人介绍对象,甚至有一个女客户每次来都等着我们的一个小伙子给她办理业务”, 金玉梅行长笑着说。


飞行检查“零扣分”成全行标杆

  据了解,民生银行十分注重整体形象与风貌,特聘了国内知名服务分析公司对各营业网点的服务进行综合的“暗访”与评价分析。定期组织“神秘人”进行“飞行检 查”,这些 “神秘人”下辖到营业网点,对前台人员的衣着、礼仪、文明用语等方面进行全方位检查,甚至连大堂内绿色植物叶子上有灰尘都要被扣分。执行“首 问负责制”,柜员主动迎客、微笑服务、目光交流、核对提示、态度友好、双手递接、礼貌言语送别 ……

  即使在这样严苛的检查制度下,民生银行南京建宁路支行去年连续全年“零扣分”,成为民生银行全国700余家网点唯一一家全年零扣分行明星网点,成全行标 杆。记者昨在该行大堂看到,一根连接电源的电线都被用花草缠绕装饰起来,这样一个小小的细节都已经做到极致。“零扣分”确实是名不虚传。

  金玉梅行长介绍说,为了避免柜员有章不循出现懈怠,除了负责人大堂巡视外,他们还建立监控录像抽查制度,定期不定期通过监控器对员工的操作进行全面抽查, 真正使得员工切实执行各项规章制度,提高服务质量。其次,每月向客户发放满意度调查,征求一些好的建议。在全面提高对外服务质量的同时,金玉梅更注重提高 柜面的工作效率。针对排队难的问题,特别是很多上班族赶在午休时间来银行办理业务的情况,建宁路支行为此专门设定了弹性工作制度,遇到中午客户量较大的时 候马上增开窗口办理业务,尽量为客户节约宝贵的午休时间。

   一分耕耘,一分收获。2012年建宁路支行取得了很多荣誉:客户服务主任孙颖获得2012年度“优秀员工”称号;对公柜员吕梦姣获得2012年度分行“服 务明星”称号;在上半年分行“春蕾行动”中,厅堂团队成绩在同城支行中名列前茅;在下半年分行“厅堂SOP服务技能大赛”中,取得团体第二名;在总行网点 服务质量监测中保持全年零扣分;被南京分行推介参加了总行2012年度“客户服务示范网点”的评选工作。


服务渠道


版权所有:中国民生银行 京ICP备05020372号
版权所有:中国民生银行 京ICP备05020372号