2015年4月25日，青岛分行2015年第二次经营工作会议邀请青岛银监局消费者权益保护处负责人郭维蓬举行了《消费者权益保护基础概论以及监管政策概要》的讲座。

　　讲座上，郭处长从银行业消费者权益保护由来、工作框架、消费者权益保护处的具体工作、青岛银监局消费者投诉管理情况及2015年青岛银监局消费者保护工作重点等五个方面进行了详细的介绍。

　　首先，郭处长通过对银行业消费者权益保护的国际背景、理论基础(“双峰”监管理论)的讲解，使我行各经营机构及中后台部门进一步明确了消费者权益保护在银 行业的必要性，这是“客户至上”理念在银行业的最根本体现；可推动银行业进一步丰富产品类型和提升服务质量；有利于推动银行业转变发展方式，致力于打造 “百年老店”，提升行业声誉，增强全面风险管理理念，谋求长期稳健发展，从而在根本上防范和化解金融风险。

　　其次，对消费者权益保护工作框架、消费者权益保护处的具体工作、消费者权益保护工作的评价及2015年的重点工作进行了讲解，明确了分行2015年的消费者权益保护工作的发展方向。

最后，郭处长结合青岛辖区2014年以来的投诉实例，对银行在处理消费者投诉中的态度、处理流程及各项相关部门的配合进行了详细的剖析，尤其是在舆情和投 诉交织、相互转化的过程中，银行如何应对投诉可能诱发的舆情，主动应对策略上进行了分析，给我们上了一堂生动的消费者权益保护课，大家在培训中聆听认真， 记录仔细，受益匪浅。

　　会后分行相关部门会将消费者保护工作自上而下的进行梳理，建立合理的问题响应及反馈机制，督促消费者保护工作有序进行，把消费者权益保护工作做好落到实处。