为加强消费者权益保护和提升,切实优化消费者感受,民生银行重庆分行消费者权益保护委员会会同客户服务管理委员会,于4月23日晚在重庆分行28楼会议室开展了以严格落实“两标准”,打造“精·心”服务为主题的大堂经理优质文明服务情景演练。
大堂服务作为银行网点的窗口形象工作,应明确迎接客户,识别客户需求,引导与分流营业大厅客户,解答客户询问等各主要环节的服务礼仪、用语规范、行为
标准和基本流程,确保能够为营业场所内的所有客户及时提供引导和分流服务;确保对客户的咨询或批评做到热情接待、文明解答、耐心细致;确保对于营业场所内
的客户投诉,快速响应、尽力化解、妥善处置、及时汇报。
此次优质文明服务情景演练涵盖了大堂服务工作的日常接待流程、客户投诉处理以及突发事件应急处理等作为经典案例,将微笑服务、礼貌用语、站姿、行姿、引导手势等巧妙融入到情景演练中,并取得良好成效。
我行采取创新培训并结合多元化的实践活动,从速、严格、全面落实消费者权益保护工作,树立民生银行品牌形象,提升客户美誉度。