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民生私人银行“UPPER”五步提升工作法:基于客户协同的价值提升

  财富管理是一项古老又年轻的业务。而作为财富管理领域“皇冠上的明珠”,中国内地私人银行的时代序幕才刚刚开启。在短短的十年间,私人银行业务在中国迅速发展,其财富管理的服务模式也经历了三阶段的战略性转变:

  第一阶段的特征是“以银行为中心”,客户高度依赖银行供应资金,银行在与客户的交互中占据主导优势;

  第二阶段的特征是“以竞争为中心”,随着行业竞争的加剧,各家银行开始大打产品战、价格战,各银行把关注焦点集中到竞争对手身上;

  第三阶段的特征是“以客户为中心”,直到这个阶段银行才充分意识到客户关系才是企业最有价值的资产,开发客户关系是一种投资行为,而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报,客户关系管理(Customer Relation Management)的理念也逐渐渗透到服务体系的各个方面。

  中国民生银行私人银行部总经理孔庆龙带领专业团队创设的“UPPER提升工作法”,既是专业顾问开展财富管理服务的一套工作规范,也是基于高净值客户关系管理理念的创新模式。

  从客户中心到客户协同

  在“以客户为中心”的财富管理服务生态体系构建中,我国各家私人银行纷纷进行了诸多有益的探索。

  中国银行是率先与国际领先私人银行展开合作的本土机构之一,2007年中国银行携手苏格兰皇家银行集团(RBS),允许客户在法律许可的范围下享受RBS提供的全球金融服务。建设银行以私人银行卡为切入点,为持卡客户提供多账户管理和“一揽子”金融解决方案,并为客户提供多项费用减免。交通银行提出携手专业投资管理公司为客户定做投资管理计划。招商银行是国内第一批推出“全球连线理财服务”的机构,为客户提供实时的小单交易与执行。中国民生银行私人银行业务除理财服务外,还可为企业家级客群提供“一站式”综合投融资服务。

  然而,尽管私人银行财富管理产品层出不穷,科技系统也不断更新,但许多做法均停留在技术层面,是服务技巧的提升和服务品种的拓宽,很难提升至理念高度——即真正从客户的核心需求出发进行精确的匹配,引导客户从被动的接受财富管理安排转变为主动参与到财富管理的过程中。

  随着私人银行财富管理理念的不断成熟,我们很欣喜地看到,我国已经有一批优秀的私人银行开始转变思路,运用“客户协同”的理念对财富管理体系进行重构,并对客户服务模式进行提升。

  “客户协同”是指借助各种网络化协同工作环境、创新设计工具和知识融合手段,通过在私人银行专业投资顾问和客户之间构建通畅的信息交互平台,充分发挥客户和私银投顾在知识结构、市场洞察、产品设计等领域的信息不对称性优势,将二者的优势进行互补并激发群体创造力,从而打造客户真正需要的个性化财富管理方案。

  UPPER:服务提升,客户提升,财富提升

  以国内创新的民生银行私人银行“UPPER提升工作法”模式为例,其通过科学地构建“理解(Understand)-建议(Propose)-个性化(Personalize)-执行(Execute)-再平衡(Rebalance)”的五步循环式提升服务流程,以充分理解客户为起点,在高净值客户和私人银行财富经理及投资顾问之间建立了灵活的信息交互平台,确保了客户在财富管理的每个阶段都能介入到方案的设计与规划中,充分体现了对私密性和个性化需求的尊重,以专业化服务助力客户财富提升。

  “UPPER提升工作法”的循环流程体现了民生私人银行对客户定位的根本性变革——客户不是单纯的销售对象,也不是寻求专业金融建议的“弱势群体”,而是各个所在领域的精英和专家,是和私人银行家携手构建财富王国的“合伙人”,他们的智力资本、人生经验和信息优势是财富管理成功与否的核心要素,且应得到最大程度的尊重。

  民生私人银行“UPPER提升工作法”不仅仅是一套工作规范,同时也是客户协同的过程。基于客户协同理论,“UPPER”从两个维度实现了价值提升:一方面,从客户角度看,“UPPER提升工作法”关注的是客户整个生命周期的成长,通过循环推进、迭代向前的服务模式对客户的财富成长进行不断深入的了解,并陪同客户一起实现财富的增长和价值的提升;另一方面,从投资顾问角度看,通过“UPPER提升工作法”每个步骤的标准动作设计,减少了因投资顾问以及财富经理的个体差异导致的服务感受偏差,实现了客户服务体验的提升。

  私人银行竞争的核心是信誉和服务。私人银行财富管理的时代处于起步阶段,我们期待在不远的未来,高净值财富管理市场中,像民生银行“UPPER提升工作法”一样的专业化财富管理模式能不断涌现和推广,推动中国私人银行行业更好、更快地发展。(来源:21世纪经济报道)

主要财务指标

2017年1-6月
归属于母公司股东的净利润 280.88亿元
基本每股收益 0.77元
加权平均净资产收益率 16.23%
截至2017年6月30日
每股净资产 9.71元
总股本 364.85亿股
境内上市内资股(A股) 295.52亿股
境外上市外资股(H股) 69.33亿股

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电话:8610-58560975(北京)

传真:8610-58560720(北京)


版权所有:中国民生银行 京ICP备05020372号
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