民生銀行：“優質服務節”成效顯著-中國民生銀行

民生銀行：“優質服務節”成效顯著

2007-8-13 13:36:34

《證券日報》張勝男

5月19日開始，民生銀行“優質服務節”在24個城市轟轟烈烈地啓動了，先後有24家分支機構3000多名員工參加此次活動，將近一個月的時間過去了，民生銀行提出的“快樂服務” 成效顯著。

　　開放櫃台，方便了辦理公司業務和咨詢個人業務的客戶，購買理財産品、基金的客戶可以在開放櫃台咨詢、填表，然後再到櫃台辦理，縮短了辦理業務的時間，這樣有效緩解了櫃台的排隊現象。

　　“個人綜合簽約服務”，使客戶只要填寫一張綜合申請單，就可以辦理包括：賬戶信息及時通、錢生錢A、錢生錢B、個人網銀貴賓版、易彙通、兩得利、開放式基金、自助質押貸款等九項業務。

　　大堂經理由原來簡單的“咨詢經理”轉型爲“客戶分流經理”。要求大堂經理既要具備對不同層次客戶、不同需求客戶的識別、溝通能力；又要熟悉不同業務産品處理的服務流程，從而正確引導客戶到不同的服務區域、服務櫃台辦理相關業務。

　　“流程銀行”已在杭州分行試點，經過近一個月的實踐，收效良好。所謂服務流程再造就是將原有全部業務一律由普通現金、轉賬櫃台辦理的呆板服務流程模式改造爲根據業務處理的複雜程度、業務處理的性質、客戶對産品的咨詢需求、客戶性質而確定分櫃台、多層次、差別化的服務流程模式。

　　大力推廣取款機、電話銀行、網銀、自助繳費機等多種方式進行電話費（網通、移動、小靈通等，其中網銀不能繳納小靈通）的繳納，通過自助繳費機進行購電及充值卡，通過網銀實現民生卡/存折進行網通、移動及聯通自動扣費的操作，可以免去每月手工交費的苦惱，實現話費的自動扣除等。

　　組建“流動銀行”專業服務隊伍，爲有需要的客戶提供上門收款、上門送款、上門收單、上門送單等全方位的上門服務，通過規範服務流程、整合服務資源、嚴密交接制度，從而確保爲客戶提供安全、高效、廉價的上門服務通過“流動銀行”服務的推廣，逐步將實物現金流量較大的客戶分流到“流動銀行”由分行集中處理。目前正以“北京地鐵五號線上門收款項目”爲試點進行嘗試。

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