貼近客戶需求 打造“流程銀行”
2007-8-13 13:38:36
《經濟日報》崔玉清
5月中旬開始，民生銀行的一場曆時近四個月的“優質服務節”悄悄啓動，並引起了業內關注。從准備方案到具體實施，民生銀行對這次活動十分投入，而其零售銀行部負責人卻說，“這是一場意義深刻的但靜悄悄的改革”。
提升服務質量
銀行業屬于服務業，這一點衆所周知。然而“我國銀行業還遠不是一個現代服務行業”，一位從業多年的金融界人士對記者感慨說。
“在提高銀行服務的改革中，最艱難的是觀念的轉變，”民生銀行零售銀行部副總經理高峰這樣表示，現代銀行體制要求流程的設計必須真正以客戶爲中心，“這不是講在口頭上，而是要做到從前台、中台到後台一體的改變。”
打造“流程銀行”，是近幾年中國銀行業苦苦思索的一個課題。
隨著市場的日漸成熟，銀行業開始感覺到同業競爭的火熱，這種競爭壓力不僅來自國內銀行，也來自外資銀行。理財産品市場競爭已經日趨白熱化，靠單一産品的競爭，已很難維系銀行的長期優勢。“經驗告訴我們：服務是銀行的無形資産，是銀行的強大品牌，是銀行的生産力”，高峰表示，“銀行業競爭的下一步，無疑將是靠服務創品牌的時代。”
據介紹，民生銀行對服務的重視，起因于民生銀行近年來公司業務、零售業務改革及支行網點職能的重新定位。與此同時，銀行內部的銷售團隊、理財團隊和服務團隊的建設並駕齊驅，流程銀行的試點工作已初見成效。據介紹，在民生銀行內部，適應市場和客戶需求的業務流程正在逐步改善中，相關配套考核激勵制度正陸續出台。這些積極的變化，爲從根本上提升客戶服務質量奠定了基礎。
當服務成爲銀行立身的競爭力，它就必須是個系統工程，不是只靠一個部門就能解決，而需要全行前、中、後台一致的行動和參與。據了解，民生銀行此次“優質服務節”的宣言是：“我們用心關注客戶的需求，努力做到有求必應；我們用心關注客戶的意見，傾力改進銀行服務；用我們的智慧讓客戶受益，是我們最大的願望。”這幾句話的真實含義是，銀行將根據市場調查及多渠道的客戶意見反饋，對症下藥，對銀行內部不合理的、效率低的、沒有體現以客戶爲中心的流程進行重新設計或改進。民生銀行“優質服務節”活動辦公室王寶剛表示，這個要求意味著銀行將在內部做很多“看不見”的功夫，“這個過程是悄悄的，逐漸的變化。但最終結果，將是每一個客戶走進民生銀行的任何一網點都能感受到的。”雖然是“優質服務節”，但活動的策劃者們已經表示，其立意將是長效的，這個活動只是個契機，由此引發的全行觀念和流程設計上的改變將長期堅持下去。
推進服務改革
“服務是銀行競爭力”，已經不再是一句口號。民生銀行在打造流程銀行的過程中，發現面對不斷豐富的金融産品和日漸增加的客戶需求，銀行的服務能力、業務流程、團隊素質、科技平台等方面都面臨著挑戰。
接受過銀行服務的人大多有過這樣的經曆，即在同時辦理信用卡、開戶或購買多種理財産品等時，通常要將個人信息、簽名等在一堆表格上反複填寫。但在民生銀行，你會發現服務人員遞過來的只有一張表格，客戶只要在自己需要的産品和服務上打勾，填一次表格即可完成手續。這是民生正在全行推廣的“綜合簽約業務”，是此次“優質服務節”改善業務流程的一個小小範例，其創意來自于作爲“流程銀行”試點的民生銀行杭州分行。“我們每發現一個沒有真正體現以客戶爲中心的環節，我們都將根據市場反饋進行流程設計或改造。”王寶剛表示。
在“優質服務節”系列活動中，民生銀行推出了“對外6項措施”和“對內8項措施”。對外的6項措施簡潔而明確，意在體現以客戶爲中心，打開反饋信息渠道的宗旨，包括：一是建立支行行長每周開放日工作制度。每周一爲支行行長在大廳現場辦公，更好地貼近客戶，傾聽客戶聲音，解決客戶服務問題；二是提高自助銀行服務效率。提高開機率，在重點區域和支行的成套自助銀行，配備專人引導並幫助客戶使用自助銀行、電話和網上銀行；三是開展客戶訪談工作，組織問卷調查。真切關注客戶需求，實現與客戶的互動；四是實行彈性工作制度。結合金融服務行業特點和當地實際情況，增加午間、月末、節假日工作人員數量，減少客戶排隊等候時間；五是完善客戶投訴與應急處理流程。保證客戶的投訴在第一時間得到有效答複，投訴問題得到圓滿解決；六是樹立員工儀容儀表新形象。活動期間，服務人員統一佩戴活動標識，形成優質服務節的良好氛圍。
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