服務創新，提升銀行競爭力
2007-8-31 13:57:07
金融時報 肖揚
隨著中國民生銀行提出的“打造流程銀行”理念，現在中國民生銀行電子銀行部正將實現“第二個五年規劃”戰略目標作爲重要驅動力之一，以“務實、創新、規範、紮實”爲指導思想，全方位提升服務工作的水平。他們的服務工作也由成立之初的簡單電話服務，發展成爲以電話、傳真、網站、短信、E-mail爲手段，以電子服務和電子營銷爲核心，爲客戶提供一站式服務的全功能、全天候的電子銀行服務中心。
技術領先，奠定基礎
1999年，民生銀行即以分行爲單位開通了電話銀行及客戶服務熱線。爲了向客戶提供更加優質的服務，自2000年以來，對電話銀行進行了技術創新，實現了客戶服務的大集中，推出了全國統一的95568熱線服務號碼。
爲了建設“國際水准，國內一流”的客服中心，民生銀行依托數據大集中系統，在國內率先推出了“集中+遠程”的系統建設方案，客服系統集網絡、數據、電話、視頻于一體，實現了電話、傳真、短信息、手機、網上銀行等多種渠道的服務。據民生銀行電子銀行部負責人介紹,由于創新性的使用了“集中＋遠程”的系統管理模式，不僅有效推動了該行客戶服務工作的高速發展，同時也提高了電子銀行的應用能力和市場競爭力。“集中+遠程”的系統管理模式實現了在全國擁有統一號碼、座席分布在不同城市的區域中心和分行客服中心，在總行和分行的業務代表之間實現了統一監控、統一路由、統一分配、集中管理的功能，將民生銀行電子銀行建設提升到一個戰略高度；通過“集中+遠程”的系統管理模式，可以不斷地豐富電子銀行服務功能，相繼推出了電話支付、理財預約、電子國債、基金、電話彙款等具有特色的新産品，實現總行處理統一業務，分行處理特色業務的高效工作體系。
不僅如此，在基礎系統創新的基礎上，民生銀行還自行研發了質量監控評分系統、電話營銷系統等等，通過一系統的創新行爲，實現了對外服務的標准化、對內管理的統一化，全面提升客戶服務質量，打造了95568的服務品牌形象。
服務創新，彰顯特色
爲了不斷滿足客戶需求，“想客戶之所想，急客戶之所急”，民生銀行電子銀行部在爲客戶提供基本服務的基礎上，開展了一系列的服務創新行動：首先，利用各種電子渠道，實現技能分組，打造理財預約、電子銷售、客戶關懷、客戶回訪、市場調查等一體化的“服務、銷售”體系，爲客戶提供貼心的服務。其次，針對不同的客戶群體推出差異化服務，包括貴賓預約服務、貴賓客戶一線通、貴賓理財專線等業務，爲了體現“貼身銀行”的理念，民生銀行先後推出了機場貴賓通道、挂號及醫療貴賓室、高爾夫預約、租車、拖車服務、定期會員雜志、打折信息等特色業務，使得客戶和業界對民生銀行的貴賓服務給予了高度的評價。同時，爲了緩解櫃台運營壓力，節約客戶時間，該行還開通了賬戶轉賬、通知存款、電話彙款、外彙買賣、基金交易、電子國債、訂單支付等業務。目前，客服中心還推出了英語服務，可以爲企業和民生借記卡客戶提供賬戶查詢、明細查詢等服務。
民生銀行電子銀行部負責人認爲：“我們的服務創新不僅盯著新的領域，改進現有的服務也是創新”。正是有這樣的理念，該行還舉辦了以“快樂服務，超越自我”爲主題的系列“提升服務品質”的活動，推行“後台人員到一線去、管理人員到基層去”，建立客戶投訴處理綠色通道，開展“客戶之聲”專題活動，並利用先進的技術平台，積極開展了客戶關懷和客戶價值分析，通過生日、節日關懷、通知提醒服務、客戶挽留等形式，有效提高了客戶忠誠度和滿意度；通過客戶價值分析，實現了客戶層次的細分、明確了産品的購買需求，爲行內業務部門的發展提供了有效的依據。
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