民生银行：奥运服务准备好了么
2008-7-22 16:54:34
新浪财经 7月19日
奥运金融服务的备战已进入最紧张的临战阶段。来自世界各地的朋友即将云集奥运主办城市北京和其他城市，中国金融服务业正迎来一次国际化的检验，首都的银行业则面临更为严格的考验。经过历时一年多的缜密布置和无数次的实战演练，民生银行已经提前进入战备状态。
7月18日，中国民生银行零售银行部总经理郭世邦步履匆匆走进办公室，接受了本刊记者的采访。
记者：作为民生银行的老朋友，我从行内领导和部门负责人那里，都已深深感受到了“备战奥运”的匆匆脚步，那么奥运服务是与全行所有人都有关系么？民生银行这次奥运服务的组织工作上有什么特点？
郭总：奥运服务的确是与全行每位员工都息息相关，需要把全行上下、方方面面都调动起来，当前，备战奥运、提供优质高效的服务是全行的重中之重，我们称之为“一号工程”。
既然是“一号工程”，在组织安排上的确不同于以往。
我总结特点有三：一是组织有力，阵容“豪华”。奥运金融服务的领导组成员健全高效、层级分明、人员层次高。奥运金融服务工作领导小组由行长亲自挂帅，全面领导奥运金融服务；在领导小组之下又设立了3个由总行副行长、相关部室领导担任责任人的工作团队，具体推进奥运金融服务工作。
二是响应迅速，整改如期完成。奥运金融服务的工作方案制定快、落实快、问题整改的速度快。在全行召开第一次奥运金融服务工作视频会后，各项工作方案中的所有工作项目全部在1天之内分解到总行各相关部室，制定了详尽的工作推进计划。截止到7月10日，包括网点双语及无障碍服务、自助机具维护、更新服务设施、应急预案等15项持续性工作全部按计划完成。
三是落实得力，层层问责。所有奥运金融服务的具体工作项目，均由相关部门按日、周实时监控项目的进展情况，对进展缓慢、效果不佳的工作项目进行重点督办。与此同时，对奥运金融服务工作进行审计和后评价，有力地保证了奥运金融服务各项工作落实到位。
记者：双语服务是奥运服务的重点，如果服务人员不具备外语沟通能力，再好的硬件设施也难以满足客户的需求，民生银行怎么保证外国客户来到民生能做到“看得懂、听得懂、办得成”？
郭总：奥运会的举办，将使北京成为外国客人云集的大都市。 据北京市旅游局估计，奥运会期间，北京将接待50至55万境外宾客，来京各类人员将达到创纪录的580万人，这在历届奥运中是没有过的，也远远超过北京市历年“黄金周”接待游客的峰值人次。
面对众多外国客户，民生银行非常重视完善多语种金融服务功能，从细处着手，在各方面加快金融服务国际化建设。这方面需要完善的细节也很多，目前北京所有营业网点均开设了奥运绿色通道服务柜台，均能办理外币兑换、外卡受理、旅行支票等业务；配备了具有英语沟通能力的柜员，奥运场馆周边的网点还配备了手语沟通能力的柜员；网点客户服务主任增加到两名以上，其中至少一名具有较高的英语水平，能够为国外客户提供流利的英语服务。
全行各网点营业厅统一用中英文双语标识收费标准、外币兑换种类和汇率，增加了显著的“外币兑换”双语标识；所有自动叫号机均增加了双语叫号功能，所有自助机具均开通并加贴了外卡受理标识，完成了双语界面改造，安装了机具终端远程监控程序，实现自助机具管理的实时快速反应。在95568客服热线，开通了电话银行英语服务；并准备了小语种的坐席作为语言服务支持中心。
这些双语服务的实施，都是借鉴了国外银行在服务奥运时的经验，也都经过了实战演练，相信到时可以满足外国客户的需求。
记者：刚才您提到外国客户来中国涉及最多的银行业务应该是外币兑换和外卡收单，除了双语标识以外，为此还有哪些准备？
郭总：准备工作主要有这么几个方面：
一是我行北京的所有营业网点均开办了本外币兑换业务，现钞兑换币种达到8个。即使出现不能满足客户需求的情况，我们会推荐到临近的中国银行，只要外宾需要，我们会亲自送往。
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