民生銀行：奧運服務准備好了麽
2008-7-22 16:54:34
新浪財經 7月19日
奧運金融服務的備戰已進入最緊張的臨戰階段。來自世界各地的朋友即將雲集奧運主辦城市北京和其他城市，中國金融服務業正迎來一次國際化的檢驗，首都的銀行業則面臨更爲嚴格的考驗。經過曆時一年多的缜密布置和無數次的實戰演練，民生銀行已經提前進入戰備狀態。
7月18日，中國民生銀行零售銀行部總經理郭世邦步履匆匆走進辦公室，接受了本刊記者的采訪。
記者：作爲民生銀行的老朋友，我從行內領導和部門負責人那裏，都已深深感受到了“備戰奧運”的匆匆腳步，那麽奧運服務是與全行所有人都有關系麽？民生銀行這次奧運服務的組織工作上有什麽特點？
郭總：奧運服務的確是與全行每位員工都息息相關，需要把全行上下、方方面面都調動起來，當前，備戰奧運、提供優質高效的服務是全行的重中之重，我們稱之爲“一號工程”。
既然是“一號工程”，在組織安排上的確不同于以往。
我總結特點有三：一是組織有力，陣容“豪華”。奧運金融服務的領導組成員健全高效、層級分明、人員層次高。奧運金融服務工作領導小組由行長親自挂帥，全面領導奧運金融服務；在領導小組之下又設立了3個由總行副行長、相關部室領導擔任責任人的工作團隊，具體推進奧運金融服務工作。
二是響應迅速，整改如期完成。奧運金融服務的工作方案制定快、落實快、問題整改的速度快。在全行召開第一次奧運金融服務工作視頻會後，各項工作方案中的所有工作項目全部在1天之內分解到總行各相關部室，制定了詳盡的工作推進計劃。截止到7月10日，包括網點雙語及無障礙服務、自助機具維護、更新服務設施、應急預案等15項持續性工作全部按計劃完成。
三是落實得力，層層問責。所有奧運金融服務的具體工作項目，均由相關部門按日、周實時監控項目的進展情況，對進展緩慢、效果不佳的工作項目進行重點督辦。與此同時，對奧運金融服務工作進行審計和後評價，有力地保證了奧運金融服務各項工作落實到位。
記者：雙語服務是奧運服務的重點，如果服務人員不具備外語溝通能力，再好的硬件設施也難以滿足客戶的需求，民生銀行怎麽保證外國客戶來到民生能做到“看得懂、聽得懂、辦得成”？
郭總：奧運會的舉辦，將使北京成爲外國客人雲集的大都市。 據北京市旅遊局估計，奧運會期間，北京將接待50至55萬境外賓客，來京各類人員將達到創紀錄的580萬人，這在曆屆奧運中是沒有過的，也遠遠超過北京市曆年“黃金周”接待遊客的峰值人次。
面對衆多外國客戶，民生銀行非常重視完善多語種金融服務功能，從細處著手，在各方面加快金融服務國際化建設。這方面需要完善的細節也很多，目前北京所有營業網點均開設了奧運綠色通道服務櫃台，均能辦理外幣兌換、外卡受理、旅行支票等業務；配備了具有英語溝通能力的櫃員，奧運場館周邊的網點還配備了手語溝通能力的櫃員；網點客戶服務主任增加到兩名以上，其中至少一名具有較高的英語水平，能夠爲國外客戶提供流利的英語服務。
全行各網點營業廳統一用中英文雙語標識收費標准、外幣兌換種類和彙率，增加了顯著的“外幣兌換”雙語標識；所有自動叫號機均增加了雙語叫號功能，所有自助機具均開通並加貼了外卡受理標識，完成了雙語界面改造，安裝了機具終端遠程監控程序，實現自助機具管理的實時快速反應。在95568客服熱線，開通了電話銀行英語服務；並准備了小語種的坐席作爲語言服務支持中心。
這些雙語服務的實施，都是借鑒了國外銀行在服務奧運時的經驗，也都經過了實戰演練，相信到時可以滿足外國客戶的需求。
記者：剛才您提到外國客戶來中國涉及最多的銀行業務應該是外幣兌換和外卡收單，除了雙語標識以外，爲此還有哪些准備？
郭總：准備工作主要有這麽幾個方面：
一是我行北京的所有營業網點均開辦了本外幣兌換業務，現鈔兌換幣種達到8個。即使出現不能滿足客戶需求的情況，我們會推薦到臨近的中國銀行，只要外賓需要，我們會親自送往。
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