金融服務：迎接奧運“大考”
2008-7-28 10:39:55
《金融時報》2008.7.25
離奧運會召開僅有不到兩周時間了，奧運金融服務的備戰已進入最緊張的臨戰階段。來自世界各地的朋友即將雲集奧運主辦城市北京和其他城市，中國金融服務業正迎來一次國際化的檢驗，首都的銀行業則面臨更爲嚴格的考驗。
“經過一年多的缜密布置和無數次的實戰演練，民生銀行已經提前進入戰備狀態”。
作爲民生銀行零售銀行部的總經理郭世邦談起金融服務似有說不完的話題，而備戰奧運、提供優質高效的服務無疑是當前他和所有同仁工作的重中之重：“中國的銀行業蓄勢多年，就是等待奧運這個‘大考’，我們傾注了那麽多心血，投入了很大的精力，只爲通過‘大考’檢驗我們的實力。”
據郭世邦介紹，這項在民生銀行內部被稱之爲“一號工程”的奧運服務戰役，首先在組織安排上就與以往不同，配備了一只陣容“豪華”的隊伍。奧運金融服務工作領導小組由行長親自挂帥，全面領導奧運金融服務；在領導小組之下又設立了3個由總行副行長、相關部室領導擔任責任人的工作團隊，具體推進奧運金融服務工作。同時，工作方案制定快、落實快、問題整改的速度快。在全行召開第一次奧運金融服務工作視頻會後，各項工作方案中的所有工作項目全部在1天之內分解到總行各相關部室，制定了詳盡的工作推進計劃。截至7月10日，包括網點雙語及無障礙服務、自助機具維護、更新服務設施、應急預案等15項持續性工作全部按計劃完成。另外，該行所有奧運金融服務的具體工作項目，均由相關部門按日、周實時監控項目的進展情況，對進展緩慢、效果不佳的工作項目進行重點督辦。最後，對奧運金融服務工作進行審計和後評價，有力地保證了奧運金融服務各項工作落實到位。
據北京市旅遊局估計，奧運會期間，北京將接待50萬至55萬境外賓客，來京各類人員將達到創紀錄的580萬人，這在曆屆奧運中是沒有過的，也遠遠超過北京市曆年“黃金周”接待遊客的峰值人次。如何讓來自世界各地的遊客來到國內銀行能夠“看得懂、聽得懂、辦得成”？對于這一大家都很關心的問題，民生銀行從許多細節處入手，給予了很好的解決。郭世邦告訴記者，目前，該行北京所有營業網點均開設了奧運綠色通道服務櫃台，均能辦理外幣兌換、外卡受理、旅行支票等業務；配備了具有英語溝通能力的櫃員，奧運場館周邊的網點還配備了手語溝通能力的櫃員；網點客戶服務主任增加到兩名以上，其中至少一名具有較高的英語水平，能夠爲國外客戶提供流利的英語服務。此外，該行各網點營業廳統一用中英文雙語標識收費標准、外幣兌換種類和彙率，增加了顯著的“外幣兌換”雙語標識；所有自動叫號機均增加了雙語叫號功能，所有自助機具均開通並加貼了外卡受理標識，完成了雙語界面改造，安裝了機具終端遠程監控程序，實現自助機具管理的實時快速反應。在銀行客服熱線，還開通了電話銀行英語服務；並准備了小語種的坐席作爲語言服務支持中心。
對于外國客戶來中國涉及最多的銀行業務外幣兌換和外卡收單，民生銀行則做了大量准備工作，目前北京的所有營業網點均開辦了本外幣兌換業務，現鈔兌換幣種達到8個。同時加大對員工外幣業務、英語水平的培訓，提高網點人員業務素質。在服務時間和外幣現鈔儲備方面，奧運重點區域周邊支行實施機動靈活的延時服務，從人員、物資、安全等方面對實施延時服務的支行重點支持，優化了業務結算和人員調配流程。另外在窗口服務方面，實施奧運期間現金服務方案，加強人民幣、外幣的管理，完善了現鈔儲備、調配流程，並且制定了《中國民生銀行奧運服務外幣業務辦理應急預案》。
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