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民生銀行：奧運金融服務准備就緒

2008-8-7 17:01:36

 

《經濟日報》8月5日 王信川
走進位于北京市朝陽區安立路的民生銀行奧運村支行，在叫號機上按了“兌換貨幣”選項鍵後，一張印有中英文對照的“歡迎光臨，你的業務：貨幣兌換”的叫號條輸送出來，同時，大廳裏回響起中英文叫號的語音。剛剛辦完業務的俄羅斯遊客伊蓮娜告訴記者，“兌換貨幣只花了兩分鍾時間，服務真是太好了！”民生銀行零售銀行部總經理郭世邦告訴記者，經過一年多時間的缜密布置和多次實戰演練，民生銀行的各項工作已准備就緒，一定能爲國內外客戶提供優質、高效的金融服務。

　　完善保障機制

　　“爲了在奧運期間提供更好的金融服務，民生銀行將全行員工都調動了起來”，郭世邦在接受采訪時說，提供優質高效的奧運金融服務是民生銀行一年多來的頭等大事，在去年初就成立了由行長王浵世親自挂帥的奧運金融服務工作領導小組，在領導小組下面又設立了3個工作團隊，具體推進奧運金融服務工作。

　　爲了使奧運服務工作有序進行，民生銀行專門建立了奧運服務保障分片包幹責任制，如北京分行將44個支行網點和115個自助網點按照重要性原則和就近原則，分包給了分行黨委成員和32名中層幹部，對于網點出現的問題包幹人承擔連帶責任。

　　同時，民生銀行還建立了奧運金融服務的快速反應機制。在該行召開第一次奧運金融服務工作視頻會後，各項工作方案中的所有工作項目全部在1天之內分解到總行各相關部室，並制定了詳盡的工作推進計劃。截止到7月10日，包括網點雙語及無障礙服務、自助機具維護、更新服務設施、應急預案等15項持續性工作全部按計劃完成。

　　此外，該行還在全行內部實施問責制，設立了奧運金融服務保障工作專項獎勵基金，實行責任到人，問責到底。與此同時，該行還對奧運金融服務工作進行審計和後評價，有力地保證了奧運金融服務各項工作落實到位。

　　強化多語種服務

　　奧運會期間，北京將接待大量的外國賓客，銀行需要建立和完善多語種金融服務體系，提升金融服務國際化水平。爲此，民生銀行堅持從高標准著手，在細節上下功夫。

　　據郭世邦介紹，自今年3月份以來，民生銀行緊緊圍繞奧運金融服務這一主題，組織支行行長、客戶服務主任、綜合櫃員等開展金融英語、兌換業務、外彙政策、業務風險、手語培訓等各類培訓，有效地提升了一線業務人員涉外業務的綜合服務素質。

　　目前在北京市，所有營業網點均開設了奧運綠色通道服務櫃台，均能辦理外幣兌換、外卡受理、旅行支票等業務，都配備了具有較強英語溝通能力的櫃員。而在奧運場館周邊網點，還專門配備了具有手語溝通能力的櫃員，網點客戶服務主任也增加到兩名以上，其中至少一名具有較高的英語水平，能夠爲國外客戶提供英語服務。

　　同時，民生銀行北京分行的各網點營業廳統一用中英文雙語標識收費標准、外幣兌換種類和彙率，增加了顯著的“外幣兌換”雙語標識。所有自動叫號機均增加了雙語叫號功能，所有自助機具均開通並加貼了外卡受理標識，還完成了雙語界面改造，安裝了機具終端遠程監控程序，實現自助機具管理的實時快速反應。

　　爲方便客戶了解民生銀行的服務網點和設施情況，該行還印制了一份“民生銀行雙語金融地圖”，拿著這張地圖就能輕易地找到每個銀行營業網點。此外，該行還設計了一冊外國客戶在中國常用的金融業務知識手冊，十分詳細地介紹了外幣兌換、外卡收單和旅行支票業務。

　　據了解，民生銀行的“95568”客服熱線也早已開通電話銀行英語服務，並准備了小語種的坐席作爲語言服務支持中心。“這些雙語服務的措施，都充分借鑒了國外奧運會金融服務的經驗，並且做過多次實戰演練，相信到時可以滿足外國客戶的需求”，郭世邦說。

　　以優質服務迎奧運

　　爲了切實做好奧運金融服務工作，奧運會期間，民生銀行還將舉辦“優質服務節”活動，加強人民幣及外幣的管理，完善現鈔儲備、調配流程，爲客戶提供充足、整潔、安全和便捷的現金服務。這一項活動可以概括爲“四個一”，即一個模式、一個制度、一個公司、一百家貴賓室。

 

 

 

 

 

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