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中国民生银行大力发展电子银行，服务品质全面提升

2010-12-24 15:21:50

 

相对于物理网点而言，电子银行具有成本低廉、高效便捷、低碳环保等特点。毋庸置疑，发展电子银行业务，全面普及电子银行服务，契合现时中国建设资源节约型和环境友好型社会的战略目标，对改善环境具有十分重要的意义。为充分发挥电子银行优势，为环境友好型社会建设贡献力量，中国民生银行高度重视电子银行发展，在其五年发展纲要中提出加速发展电子银行业务的战略部署。未来要加大电子银行平台建设，不断提升电子银行客户覆盖率和柜面交易替代率，到2011年，实现电子银行柜面交易替代率达70%-80%、客户覆盖率70%-80%的发展目标；提升电子渠道的分销能力，不断降低银行运营成本，在股份制商业银行中争取领先地位。这是该行领导层结合国家战略发展目标、国际国内电子银行发展态势以及民生银行既定经营战略所做出的明智决策，凸显了发展电子银行的价值所在。为尽快实现五年规划中电子银行发展目标，中国民生银行多措并举，大力发展电子银行业务，效果十分显著。

    
    加强机构设置，成立电子银行部。

为做大做强电子银行业务，民生银行加大电子渠道整合力度，专门成立电子银行部，负责电子银行业务发展工作。1999年，民生银行以分行为单位推出电话银行服务。2002年10月，民生银行整合电话银行成立客户服务中心，开通全国统一客户服务号码95568，为客户提供金融咨询、业务办理等全天后标准化服务。2005年3月，民生银行在客户服务中心的基础上，融合网上银行、电话银行、手机银行三大电子渠道，以创造客户价值为导向，成立电子银行部。自成立以来，民生银行电子银行部始终秉持“深化服务、强化营销、着力创新”的发展理念，积极探索，致力产品、服务和渠道创新，开辟了一条快速、稳健的电子银行发展进路。

强化业务创新，服务水平全面提升。

为提供一流的金融服务，民生银行始终以客户需求为导向进行产品和服务创新，为客户构建了集个人网上银行、企业网上银行、电话银行、手机银行和“E”线通于一体的电子银行产品服务体系。民生银行精心打造的电子银行特点突出，优势鲜明。

（1）功能齐全。无论是个网、企网还是电话银行，都具有齐全的服务功能。个人网上银行实现了查询、缴费、结算、理财、投资、贷款、申请等7大类210个子功能，基本上涵盖了柜台除存取现金以外的全部功能。企业网上银行具有查询、转账支付、综合理财、集团服务、零余额服务、电子票据、虚拟子账户、行业信息服务、网上委托贷款等10大类200余项子功能，为企业提供了全面优质的网上银行服务。电话银行除提供挂失、错账报备、账户查询、信息咨询等服务内容外，还推出了特色业务和客户关怀项目，如账户转账、通知存款、电话汇款、外汇买卖、基金交易、银行理财产品、企业年金等业务，服务于贵宾客户的机场贵宾通道、挂号及医疗贵宾室、高尔夫预约等特色业务。服务种类多样，充分满足了客户的各种金融服务需求。

（2）安全可靠。对于客户最关心的网银安全性问题，民生银行始终给予高度重视，把网银安全作为业务发展第一要务，全面提升网上银行安全性。技术上，一直采用先进的多重加密、电子签名、中国金融认证中心（CFCA）的数字证书、防伪站信息认证、附加码、软键盘、限额控制等安全措施，为客户打造全方位的资金安全保障体系。风险防范上，加大网上银行产品创新力度，提供安全性能更好的产品和服务，2008年初，民生银行推出了个人网银民生U宝，采用数字认证证书，并将其存储在硬件设备上，有效避免了数字证书的被复制、篡改、盗用；2008年9月，民生银行又在第一代U宝的基础上研发出免驱型U宝，客户在柜台办理U宝后，无需在电脑上安装驱动程序，只要下载证书即可登录使用网银，节省了客户时间；09年，又将数字证书预先下载到U宝中，减少了客户操作网银的中间环节，U宝的安全性全面提升。此外，还推出钓鱼网站主动搜索服务、电子银行风险交易监控系统、网上银行在线杀毒功能，大大改善了网上银行交易环境，打造了全方位安全放心的网银体系。客户安全教育上，开创网银安全频道，聘请网银安全专家为客户开展网银安全讲座，大力普及网银安全知识；配置网银服务机，现场提供一对一的网银操作指导，提高客户安全操作技能。民生银行全面立体的网银安全措施，大大提升了网银安全性，赢得了客户和第三方安全认证机构的一致好评。在CFCA主办的2010年度电子银行综合测评中，民生银行在激烈的同业竞争中表现突出，拔得头筹，荣获“2010年中国网上银行最佳网银安全奖”；在中国电子商务协会主办的“第四届中国电子金融发展年会暨第三届中国电子金融金爵奖评选”活动中，民生U宝荣获“2010最佳网银产品安全奖”。

（3）费用优惠。为节省客户交易成本，2009年，民生银行下调了网上汇款手续费收费标准，与柜台相比优惠明显。以个人网上银行汇款为例，同城本行汇款免费；用大小额实时支付汇路进行同城他行汇款每笔只需支付2元，网银手续费不及柜台手续费的4折；个人普通卡客户使用网银进行异地本行汇款，按汇款金额的1‰缴纳，汇款1000元只需1元，而在柜台办理异地本行汇款，每笔不低于5元；如果用大小额实时支付汇路进行异地他行汇款，享受人民银行电汇标准的8折优惠，汇款1万元仅需4.4元手续费，100万只付16.4元，大大降低了交易成本；银卡、金卡、钻石卡客户还能在此基础上享受更多优惠。民生银行网上银行手续费的下调，降低了客户成本，带给了客户更多实惠，赢得了第三方权威机构的好评，在和讯网组织的第五期“中国网上银行测评”活动中，民生银行网上银行收费较其它银行优惠幅度很大，按同业费用排名，位居前列，荣获“最佳用户价值奖”。 

（4）简单易用。民生银行电子银行具有良好的易用性，客户可在任何接入互联网的电脑上在线开通享用个人网上银行大众版服务;浏览器证书版用户在银行网点柜台开通网上银行服务时可获得授权码、参考号，输入授权码和参考号完成一次性下载证书后，即可方便快捷登录网上银行；开通了U宝的用户只需将U宝插入电脑USB接口，输入U宝口令即可办理网上银行业务。

（5）个性化服务鲜明。为满足客户的个性化需求，提升个性化服务品质，2009年9月，民生银行借助成为第十一届全运会唯一银行服务合作伙伴的契机，融合体育、公益和金融服务三大元素，在全行推出了具有纪念收藏意义的全运会纪念版七彩U宝，将精美的第十一届全运会标识印制在U宝上，并将以前的单一颜色予以多样化，提供热情红、可爱粉、高贵紫、天空蓝、酷炫黑、富贵金和闪亮银七种颜色任由客户选择，充分考虑到了不同年龄层次、不同性别的客户偏好，覆盖了各年龄层次客户群体的需求。2010年，民生银行持续创新产品和服务，在虎年首家推出了具有深刻中华民族文化底蕴的生肖版U宝，采用中国传统的剪纸艺术形式，将设计别致的12生肖印制在U宝上，在上海分行试点发售期间，得到了客户的一致好评和踊跃申办，目前已在全国各家分行大力推广，成为首家植入生肖元素，推出个人网上银行移动证书存储器的电子银行。2011年即将来临，值此辞旧迎新之际，民生银行推出U宝幸运“章”。U宝幸运章是民生银行继虎年生肖版U宝之后的又一款极具时尚元素和国学文化内涵的个人网银产品，特别设计章鱼宝宝卡通形象，巧妙地将具有深厚国学底蕴的太极图与佐定命运的乾坤珠融合一体，提供IN和OUT两个动感十足的趣味预测结果，让章鱼宝宝进行趣味预测，使好运伴随U宝幸运章客户左右。

（6）成功接入人行网银互联系统，为客户提供“一站式”网上银行服务。中国人民银行推出的网上支付跨行清算系统于今年8月30日上线试运行，民生银行作为首批接入该系统的商业银行，也于8月30日成功上线。客户只需登陆民生银行网上银行，即可查询自己在民生银行和已签约的其他银行的账户余额以及明细，而且跨行转账实时到账，查询账户余额、交易明细实时返回结果，并支持7×24小时不间断服务。为引导客户积极体验网银互联系统，民生银行所有相关业务暂不收取任何费用，为客户节约了大量交易成本。

拓宽服务渠道，服务能力大幅提高。

为践行“服务大众”的理念，民生银行不断创新服务模式，大力拓宽服务渠道，使服务能力进一步提升。

2008年4月，民生银行充分利用网络技术，推出金融行业首家全功能在线客服——“E线通”，整合了在线咨询、电话回呼、网上电话、邮件回复、短信回复、论坛回复等多种方式，使客户在浏览民生网页或使用民生网上银行时可随时获得在线帮助，开创了银行服务的全新渠道，成就了银行业全功能、最人性化、最贴心的客户服务系统。自开通以来，民生E线通总点击量达460万次，提供了182万次网上在线咨询服务，受理了17万次网上电话，处理客户留言15.5万次，得到了客户的一致好评，并荣获“2008年最佳服务创新”奖。

2008年北京奥运会期间，在中文服务的基础上，开通了英语、粤语、法语、德语、西班牙语、日语、韩语、俄语等外语人工服务，打造了国际水准的客户服务中心。

2009年5月，民生银行又推出了“4006895568”企业客户服务专线，由专业的客户服务人员受理企业客户来电，提供更专业的个性化服务，服务质量全面提高。400企业客户服务专线为客户提供自助和人工两种服务。通过自助服务，客户可享用对公活期账户余额查询、交易明细查询、密码变更以及传真交易明细等服务。人工服务由专业客户服务人员受理，可为客户提供账户查询、网银业务、票据业务、现金管理等各项对公业务咨询服务。

2010年6月，民生银行推出小微金融服务专线4008695568，专门针对小微企业客户开辟一条快捷、人性化的空中专属服务通道，为客户提供融资、结算、支付、理财、信用卡、客户关怀、到期提醒、最新活动通告等多种服务，进一步拓展了服务渠道，持续提升了服务能力和服务质量，节约了客户时间，带给了客户全新体验，民生银行也成为国内首家专门针对小微企业客户推出服务专线的商业银行，领先同业。截至11月底，小微金融服务专线受理人工来电达到5.7万通，在线生成销售线索2,774笔，意向贷款金额达到62亿元。

电话银行服务渠道的不断拓宽，大大扩展了民生银行客户服务系统支持的座席容量、自助语音线路，进一步提升了民生银行的客户服务能力、多渠道互动能力、交易类业务处理能力及运营管理水平，有效提升了客户服务质量。目前，民生银行客户服务中心日均来电量约7万通，日均人工来电量约1.2万通，接通率一直保持在95%以上行业先进水平。贵宾来电接通率99.5%，客户非常满意率达92.79%。在2009年中国服务贸易协会客户服务委员会的监测报告中，民生银行人工接通率、服务水平、放弃率三项指标排名国内同业第一；世博期间，在由上海市质协用户评价中心对上海市各金融单位客户服务热线测拨情况的报告中，对上海地区民生95568服务热线的服务质量给予了高度评价，测拨数据显示民生银行员工服务最为热情、耐心、周到。

加大网上理财发售力度，满足客户的金融理财需求。

伴随我国金融理财市场的日益发达，社会财富的不断增加，人们的理财观念不断增强，对理财产品的多样性和收益性、理财工具的便利性与及时性关注更多，需求更旺，要求也更高。

本着“客户至上”的服务理念，民生银行精心打造理财产品，为客户陆续推出了多款网上理财产品。客户只需轻点鼠标，即可在线自助完成理财产品的预约、购买、撤单、赎回等操作，得到全天候24小时的便捷服务。通过网上银行，客户可以享受活期转定期存款、活期转通知存款、网上零存整取开户、定期储蓄转回活期等服务；申请了钱生钱A服务的客户，还可以自己定义不同期限的储蓄组合，在提高存款利率的同时灵活地进行资金配置，实现轻松理财；而钱生钱B服务是对拥有较多闲置资金但难以确定存期的客户提供的一项增值服务。客户通过网银即可进行自助办理，当账户资金满足理财金额需求（5.2万元以上）时，钱生钱B理财则自动生成，以签约的通知存款利率和周期计算客户收益，到期自动转存，无需客户另行操作。另外，钱生钱B还能满足客户临时资金需求又不影响其理财收益，十分灵活方便。当客户有临时资金需求时，可以随时支取账户资金，只要客户当日将账户资金补齐到理财起点金额，就不用将全部理财资金转为活期，既解决了临时资金需求问题，还能获得活期存款利率3.75倍（7天）或2.25倍（1天）的收益。

今年，民生银行牢牢把握客户需求，加强网上银行理财产品发售力度，特别推出了U宝系列网银专属理财产品，这些产品期限覆盖7天、14天、1个月、2个月、3个月等，均为稳健型理财产品。因其购买方便、相比柜台同期同类型产品收益更高而深受客户欢迎，销售火爆。在短短5个月的时间里，U宝系列网银专属理财产品就已发售25期，销售金额超100亿元。网上银行是民生银行理财产品的主要销售渠道，通过网银渠道销售理财产品累计金额已突破600亿元。

开展差异化营销推广活动，大力回馈客户。

为鼓励客户充分使用网上银行办理业务，近几年来，民生银行十分重视差异化营销活动的开展，相继推出了“民生电子汇款，新年有‘金’喜”、“民生网银新年‘惠’，汇款、理财喜洋洋”、 “百家商户大联盟——民生网上支付积分双倍送”等阶段性回馈活动以及“民生U宝奖不断，十全十美乐翻天”、“民生网银多多用，‘十来’运转月月奖”、“民生企网三重喜，优惠多多季季奖”、“企业网银虎年惠汇款对账‘快’‘易’‘节’”等全年性营销活动，活动奖品有iPhone3G手机、上网笔记本电脑、联通3G上网卡、价值188元至5000元的网上商城购物卡、加油卡、旅游券、话费充值卡等精美礼物。为进一步提升服务品质，民生银行采取差异化营销措施，2010年在全行投放太平洋保险公司承保的“个人网银账户盗窃保险”10万份，作为“民生网银多多用‘十来’运转月月奖”活动中“来开户送礼”环节免费赠送的U宝开户礼物之一，保险期限为一年，在保险期内，被保险人最高可获得太平洋保险公司承保的5万元保险金赔偿，民生银行投放“个人网银账户盗窃保险”的新举措，为U宝客户提供了更贴心、更周到的服务，进一步提升了客户体验；此外，民生银行还联手国内知名的SNS类网站—人人网开展“民生电子银行精彩无限”活动，充分借助人人网一传十、十传百的裂变式传播功效，对民生银行个人网银预置证书U宝、生肖U宝、商贷通、网上申贷、网上理财、网上对账、E线通等重点业务和服务进行滚动宣传，鼓励客户积极参加活动、全面了解民生电子银行，活动共产生1名iPhone手机中奖客户、近400名卡通水杯中奖客户，探索了通过热门社交网站开展电子银行业务宣传的新模式，赢得了客户的踊跃参与和一致好评。精彩纷呈的营销推广活动，使客户享受民生银行网上银行安全、方便、快捷、实惠的同时，还常常带给客户许多增值服务，大力回馈了客户。

积极探索电子商务，不断发展电子金融。

近年来，民生银行积极探索电子商务，大力发展电子金融，目前电子商务开发已基本实现从粗放式向集约化、从打基础到出效益的转变。基金直销代收付、第三方机构基金销售监管、跨行代收代付、大宗商品交易市场资金监管、电子理财宝等业务均取得了突破性进展。

2009年7月7日，民生-汇付基金代销监管项目顺利通过证监会验收。2010年11月30日，“支付产业发展与金融渠道创新高峰论坛”在上海举办，民生银行电子银行部任海龙总经理出席了会议。会上，作为民生银行合作伙伴的汇付天下发布了为基金网上销售提供支付服务的“天天盈”产品，该产品已接入国内11家基金公司，支持上百只基金产品的申购，合作银行也已扩展到民生银行、工商银行等10家，投资者持有其中任何一张银行卡，即可享受网上基金直销服务，大大便利了投资者的资金转账。

2009年6月15日，民生银行联手合作伙伴开通网上商城，陈列万余种商品供客户选购，同时还为企业和团体客户提供礼品采购与团购服务。网上商城实现了民生网银积分的自由兑换，商城所有商品均支持民生银行个人网银积分兑换，客户无需支付任何费用，只需用民生银行赠送的积分便可在民生银行网上商城随心选择购买商品。

充分利用电子银行，积极投身社会公益事业。

长期以来，民生银行始终秉承“感恩社会 回馈社会”的企业责任观，切实履行企业社会责任，积极投身社会公益事业，充分利用电子渠道优势，开展社会公益活动。

汶川大地震期间，民生银行率先发起组建“银行在线捐赠联盟”，先后有十一家银行加入，募集善款1850万，实现了网络公益的奇迹，北京市红十字会专门向民生银行发来感谢信；09年冬天，为让西部地区贫困孩子温暖过冬，民生银行又一次积极行动，携手中国扶贫基金会、易宝支付发起了“温暖行动——200元即可让一个西部贫困孩子温暖过冬”网上募款公益活动，超15万网友关注该行动，累计募捐超20万，使1000余名孩子可以温暖过冬；2010年春，一场百年不遇的特大旱灾肆虐中国西南地区，为帮助灾区人民度过难关，民生银行快速行动，联合易宝支付、中国华侨经济文化基金会开展“‘捐献一瓶水奉献一份爱’民生青年抗旱捐水大行动”活动，专门搭建网上捐款平台，利用电子渠道的便捷性、高效性等优势组织网上捐款以便迅速支援西南地区抗旱救灾工作。民生青年抗旱捐水活动得到了董事长董文标的充分肯定并带头捐款，各分行也积极响应，广大团员青年踊跃参加，掀起了全行上线抗旱捐款的热潮，吸引了5万多户网友的关注，募集到了使用民生银行网上银行捐赠的善款近40万元。

“青年就业创业见习基地” 是团中央服务青年就业创业的重要载体，可以为青年学生提供积累见习经验、提高就业创业能力、实现就业的良好机会，一定程度上缓解了社会就业压力，同时，可以为企业搭建选人用人的平台，构建企业选用优秀人才的便捷通道。在团中央提出建立“青年就业创业见习基地”的号召后，民生银行积极响应，09年3月率先在电子银行部华中运营中心启动中央金融机构“青年就业创业见习基地”建设工作，并牵头14家中央金融机构团委在武汉召开了中央金融系统“青年就业创业见习基地”创建工作经验交流会，及时汇集先进经验，解决了金融系统创建见习基地过程中所遇到的各类技术性问题。目前，民生银行电子银行部已接纳四百多名青年进入基地见习，表现优异者已被聘用。“青年就业创业见习基地”的建立，成为民生银行服务社会的有效举措和重要载体，为青年团员提供了良好的学习锻炼机会，为社会培养了高素质人才。

电子银行业务快速发展，为节约社会资源发挥了重要作用。

民生银行持续的产品和服务创新，使电子银行服务质量全面提升，赢得了客户的持久信赖和大力支持，电子银行开户和交易火爆。目前，企业网上银行客户近12万户，个人网上银行客户超过300万，民生U宝客户已超80万；企网和个网客户覆盖率均超50％；网上银行交易笔数已超过柜台，企网和个网柜面交易替代率都在65％以上，这表明每10笔交易中，有6笔是通过网上银行渠道完成的，大大节省了客户成本，降低了银行运营成本，减少了社会资源消耗和二氧化碳的排放。仅以企业网上银行对账为例，目前，民生银行企业网上银行对账客户数为7万户，如果按照每位客户每月节省1公斤纸计算，7万客户全年可节省840吨纸，这样每年即可使840立方树木免遭砍伐，减少了475吨碳排放；如果以每个客户每周少往返银行一次、平均每次10公里路程计算，累计全年可减少碳排放近7000吨，由此可见，仅民生银行企业网银客户使用网上对账功能，就可减少近7500吨的碳排放。

电子银行品牌效应日益放大，荣誉满至。

在民生银行电子银行业务获得健康快速发展，为环境友好型社会构建贡献力量的同时，其品牌形象也进一步提升，品牌效应亦日益放大，赢得客户和第三方评选机构的一致好评，在金融时报社主办的“首届中国金融业呼叫中心行业评选活动”中，荣获“最佳客户服务中心”称号；在《银行家》杂志组织的评选活动中，民生U宝荣获“金融产品十佳奖”；在搜狐网举办的“金融理财网络盛典”评选活动中，荣膺2009年度“最佳网上银行奖”；在中国电子商务协会主办的“第四届中国电子金融发展年会暨第三届中国电子金融金爵奖评选”活动中，荣获“2010最佳网上银行奖”；在证券时报举办的“科技引领未来——第十一届金融IT创新暨优秀财经网站评选”活动中，荣膺2010年“最佳电话银行奖”等，累计获奖数十项。这些奖项的获得充分证明了客户和社会各界对民生银行电子银行的高度肯定，它将激励民生银行电子银行奋勇前行，再造辉煌。

 

 

 

 

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