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王浵世行长：企业文化是品牌服务的推动力

2007-1-29 18:06:12

 

　　按照王行长定义，企业在长期经营中所形成的一种共同的规范、共同的理念、共同的追求及精神面貌、内涵等所体现出来的，就是企业文化。他将企业文化比做一个有三个层次的同心圆，其中最核心的一层为企业的价值观，紧接着外面的一圈是企业员工的态度，再外一圈则是企业员工的行为，价值观影响态度，态度又将决定行为，而员工服务行为决定客户的忠诚度和满意度。 

　　“也许是人们开始富裕的结果，今天的顾客大部都有这样的想法，就是在一天辛劳之后，对自己好一点，吃好一点，穿好一点，当然也包括到银行办理业务时，银行的员工对自己好一点。比如当客户走进一家银行，都有服务人员问好，那种很生硬的问好，会让人心里不舒服，但由内向外渗透出来的对客户的欢迎，那就十分具有亲和力；这种亲和力并不是笑得多灿烂，而是让客户感到你能真正为他解决问题，你不怕麻烦，这也就是你真正重视客户、对客户好。”王行长认为，优良的企业文化会对服务会产生巨大的影响，会使笑容更具亲和力，也能帮助从业人员打破心理障碍，发现服务本身应该是一种快乐的体验。 

　　通过几十年经验的积累，王行长发现，各行各业凡是企业文化比较强势的企业，其员工也表现出很强的参与性，极具活力，企业也会保持蓬勃发展的态势。因而，他认为“企业文化的地位肯定可以再提高。当企业文化成为一种氛围，一种根植于内心的理念，企业文化这种看似无形的东西，却会产生巨大的推动力量。”经过片刻的思考后，王行长一字一顿地说：“我们要把企业文化提升到更主层次，企业文化与优质服务要形成良性循环。” 

 

 

 

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