加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、促进社会公平正义具有积极意义。作为首都地区的重要金融力量之一，中国民生银行北京分行深入贯彻落实相关政策要求，强化主体责任落实，推进体制机制建设，健全消保制度体系，切实规范经营行为，完善行为监管框架，深化公众宣传教育，为增强金融消费者获得感和安全感、推动自身健康发展砥砺前行。

　　强化主体责任 坚持制度先行 

　　“一把手”工程确保工作见实效

　　2022年是民生银行战略转型的关键之年。民生银行北京分行将消保工作作为推动业务发展、提升客户服务、树立良好行业形象的“一把手”工程来抓，更加深入地融入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，注重重塑消保工作理念，着力形成运转高效的消费者权益保护体系架构，切实把消费者权益保护工作作为自身可持续发展的内在要求。

　　今年，分行党委多次集中学习中央和监管部门有关消保工作的会议和文件精神，专题研究部署落实，在分行管理层树立做好消保就是落实以人民为中心的发展理念。通过分行消费者权益保护工作委员会进行督导，全年共召开3次常规消保例会及2次临时例会，学习监管部门重要文件精神、研究部署消保工作重大事项、研讨投诉中暴露的风险问题及改进措施。

　　与此同时，北京分行根据监管部门及总行消保最新政策先后出台了《中国民生银行北京分行重大消费投诉应急处理实施细则》《中国民生银行北京分行消费者权益保护审查管理实施细则》等基本工作制度，对消保工作的组织架构、职责分工、管理要求及标准进行了规范。且在工作实践中出台《中国民生银行北京分行金融消费纠纷多元化解管理实施细则》，重点解决责任界定难、争议金额小等投诉问题；出台《中国民生银行北京分行消费者权益保护考核评价实施细则（试行）》，根据监管政策变化调整考核指标、细化消保考核“颗粒度”、加大消保考核权重；制订了《中国民生银行北京分行客户信息安全管理实施细则》，提高了分行对个人信息泄露突发事件的应急处理能力。

　　据悉，目前北京分行已建立了覆盖工作原则、内容、流程、分工和考核等各个方面的消保工作机制，而消保工作涉及较多的零售金融、运营管理、渠道服务等业务条线，也持续对各项操作规程进行更新，全行消保制度体系有效完善。

　　了解客户需求 倾听客户声音 

　　修炼“内功”为民服务解难题

　　时代的进步、社会的发展以及金融消费者意识的提升，对金融机构的消保工作提出了更高的要求。积极践行“金融为民、金融利民、金融惠民”理念，民生银行北京分行在健全体制机制的同时，倾听消费者的心声，快速响应消费者需求，积极修炼规范经营“内功”，推动消费者权益保护工作具体化、规范化、长效化。

　　“投诉”是银行服务、流程、产品的质检环节，可以帮助银行了解消费者诉求，进行查缺补漏，最终进一步优化自身产品服务。

　　秉承“共情、共理”的消保理念，民生银行北京分行成立了投诉处置敏捷小组和服务提升敏捷小组。投诉处置敏捷小组成员由分行各部门专家组成，在受理重难投诉时快速形成合力，复盘事实、剖析成因，共同研讨解决思路，提出具体解决思路和办法。众人拾柴火焰高，通过群策群力，快速厘清思路，提升投诉处理质效。与此同时，该行强化溯源整改，通过分析投诉热点问题，服务提升敏捷小组找出产品与服务工作中的不足之处，有效督导相关业务部门规范整改，在分行内形成“以诉促改”“以诉促规”的合规业态。以投诉事件为基础，北京分行不断总结应对技巧，并通过线下定期培训与线上微信小课堂培训相结合的形式，稳步提升全辖一线人员投诉处理能力和综合服务水平。

　　聚焦重点人群 加强宣传普及 

　　全面启动金融知识宣传月活动

　　2022年9月，民生银行北京分行全面启动“金融知识普及月 金融知识进万家争做理性投资者 争做金融好网民”金融知识联合宣教活动，面向金融消费者，特别是老年人、青少年及新市民群体，宣传基础金融知识和金融风险防范技能，深入开展风险提示，防范非法金融活动。倡导金融消费者和投资者科学理财和合理借贷，理性选择适合自己的金融产品和服务，避免盲目投资和冲动交易。引导金融消费者和投资者自觉抵制网络金融谣言和金融负能量，共建清朗网络空间，让人民群众更好地共享金融改革发展成果，满足美好生活需要。

　　该行分行营业部走进三丰里社区开展宣传活动，活动以老年人为主要受众群体，针对日常生活涉及的高频服务事项，讲解非法金融活动的特点和危害，引导老年人增强风险防范意识。太阳宫支行走进十字口社区，向社区居民普及防范电信诈骗等技巧。西单支行走进太仆寺社区，围绕树立理性投资观念、防范新型网络金融诈骗，向中老年朋友普及了简单的金融知识，增强非法金融信息的识别能力和风险意识。大成郡社区支行与万科紫台社区支行，携手长安新城居委会共同开展“预防电信网络诈骗”的讲解和宣传，通过向居民传导不轻信、不透露、不汇款的三不原则，让居民了解更多的反诈小知识。

　　延伸宣教触角，亦庄支行联合汇龙森社区支行走进周边园区企业开展宣教活动，通过发放折页和案例讲解，点对点地向客户普及理财金融知识获得园区企业的一致好评。电子城支行走进兆维园区，对企业开展宣传，特别是对园区内的后勤人员如保安、保洁等介绍了安全用卡、防范电信诈骗等日常生活相关的金融基础知识。通过送金融知识进园区，民生银行北京分行切实帮助小微企业及个体工商户掌握金融知识。

　　共享发展成果 共建和谐社会

　　积极传递金融“正能量”

　　“培养消费者金融素养，并非一日之功。”民生银行北京分行相关负责人表示，为切实保障金融消费者的合法权益，该行结合业务实际，将金融知识融入产品和服务的全流程，主动、规范、持续、系统地开展金融知识宣教工作，固牢金融安全防线，为金融消费者打造和谐金融消费环境。

　　为进一步保护金融消费者受教育权，民生银行北京分行建立健全消费者宣教的规章制度，明确分行各条线管理部门和经营机构的职责，将消费者权益保护宣教融入到产品和服务的全流程，促进金融消费者权益保护宣传教育工作的常态化、规范化。为使金融消费者宣教工作能够突出重点，切实给金融消费者普及倡导相关金融知识，做好消保宣教工作责任履职，2022年，北京分行紧跟监管和总行工作指导，开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动、普及金融知识 守住“钱袋子”活动、普及金融知识万里行活动、“金融知识普及月 金融知识进万家”等集中性教育宣传活动，辖内93家支行和67家社区支行在2022年上半年累计开展在线线下活动3000余次，发放宣传资料6万余份，媒体报道200余次，在线点击量100万余次，触达超3000万人次。

　　聚焦重点群体，北京分行贯彻总行“常态化金融宣教”工作要求，聚焦老年人客群，以打造“乐老金融”为理念，致力于为老年人提供“财富安心、生活舒心、传递关心”的金融服务及非金融服务，持续改善金融服务适老化水平。据悉，目前该行全辖网点统一设置了绿色通道、爱心窗口、爱心座椅，还为老年人贴心准备了不同度数的老花镜、轮椅、拐杖等设备设施，进一步提高服务老年群体的能力。值得一提的是，为帮助老年人跨越数字鸿沟，该行与中国网老年大学携手共同打造“民生银行北京分行在线金融宣教示范基地”专区，形式包括金融知识课程、风险提示、案例分析、短视频、H5、长图等，面向全国老年群体提供公益老年大学金融宣教知识，目前已服务学校700多所，触达老年人群3000万，为老年人打造了一个便利的、可持续的金融知识服务模式。

　　近年来，在常态化疫情防控下，北京分行积极创新在线宣教方式，通过直播、原创RAP说唱、短视频等金融消费者喜闻乐见的形式开展金融知识宣教。原创设计“一张图读懂金融营销”和“依法合规理性维权”等主题互动长图、录制“员工RAP讲消保”系列短视频十余部、开展五场“消保直播课堂”……这些形式新颖活泼、内容切实有效的“非接触式”宣传模式，得到了消费者的广泛认可,做到金融知识普及不断档。

　　金融消费者权益保护工作既是人民群众广泛关注的热点难点，也是金融机构践行“以人民为中心”理念的出发点和着力点，更是防范化解系统性金融风险、维护金融秩序的重要环节。民生银行北京分行始终把保障客户的金融安全放在心中，努力用“民生力量”为消费者营造一个和谐、稳定的金融消费环境，持续为社会传递出金融“正能量”。