“尊老敬老是中华民族的传统美德,爱老助老是全社会的共同责任。”第七次全国人口普查数据显示,2010年至2020年,北京市60岁及以上老年人口比重上升了7.1个百分点,65岁及以上老年人口的比重上升了4.6个百分点,人口老龄化程度逐步加深,与之对应的老年人金融服务需求也日益增长。

　　社区是老年人最为集中的地方之一,因此对于银行业来说,做好老年服务就必须将服务下沉到社区。民生银行北京分行中支改革启动以来,以中心支行为平台,形成“一中心,多支点”的星状服务网络布局,从而实现服务的有效下沉,并以此为基础将老年服务落到了实处。

　　“我是社区一分子”

　　在民生银行北京林萃社区支行有一本厚厚的相册,里面记录了这家社区支行与周边老年人的点点滴滴,有为老年人拍的婚纱照;有和老年人联谊京郊游;有在社区里向老年人宣传金融知识;有在周边超市宣传环保理念向老年人分发环保购物袋……可以说,这家社区支行已经完全融入到了社区生活之中,成为社区的一分子。

　　民生银行北京林萃社区支行是一家面积仅有130平方米的社区银行,这家网点如今已经深深扎根在它所在的社区之中,成为服务社区周边居民的一股不可或缺的重要力量。

　　家住京师园的李阿姨,今年已经66岁了,每天在楼下遛弯的时候,都会到林萃社区支行坐一会儿,跟这里的工作人员唠一会儿家常。李阿姨说:“从这家网点开业,我就是他们最早的客户,一开始就是觉得网点就在家附近,办业务方便,而且工作人员都非常有耐心,问什么问题都能给我解释明白,后来相处久了,我越来越觉得这不像是一般印象中的那种银行,他们会提供很多跟银行业务没有关系的服务,有好多事特别让人感动。”

　　在新冠疫情期间,买菜难一时成为当地居民的一大痛点,“特别是那些子女不在身边的叔叔阿姨,没有线上买菜的习惯,所以我们就利用我们社区银行的微信群,帮大家团购蔬菜,我们的社区网点也就是提菜点。”林萃社区支行负责人董十美说。社区支行全体员工每天清晨6点到达网点,把一份份成百斤的蔬菜水果分拣打包,如果是年龄较大行动不便的客户,他们还会将菜送到家。随着量越来越大,分发压力大,一些热心的阿姨也会来帮忙分拣,每个团购日,社区都很有烟火气,其乐融融。

　　民生银行北京林萃社区支行组织客户手工制作月饼，开展活动的同时普及金融知识。

　　不仅如此,作为社区的一分子,民生银行北京林萃社区支行还成为当地居委会的得力助手。董十美说:“有时候居委会有什么事,我们也会主动帮忙,比如新冠疫情之初,居委会通知大家做核酸,一开始大家都不是很积极,我们就通过我们的微信群,鼓励那些老年人带头去做核酸,其实老年人都是很有号召力的,一位老年人可以带动一家人,在我们的积极劝导下,很快整个社区做核酸的积极性都提升了。”

　　通过日常接触,民生银行的工作人员发现,老年人最为关心的还是健康问题。为此,民生银行北京分行下辖各社区支行都配备了“健康机器人”,共1.2万社区居民在社区支行享受到了“轻体检”服务,在民生小青竹志愿者的协助下可以在机具上进行心率、呼吸、血氧、压力、60s心电图分析,实时身体状态–疲劳指数测量,通过综合分析免疫、呼吸等系统,给出整体身体状况的指数以及营养补充建议。同时,还可以为客户进行饮食规划和运动建康指导,设计早、中、晚及加餐,控制能量的摄入对于血糖指数、增重指数的影响。

　　“以前社区员工关心叔叔阿姨身体只能靠聊天获知,现在社区员工几乎都非常熟悉客户体脂是多少、血压是多少。老年人其实不是不能买一些体检仪器在家测量,他们更愿意来网点监测身体指标,主要还是因为能感受我们社区员工的关心和温暖。”董十美说。

　　据了解,在民生银行北京分行辖内,类似林萃社区支行这样的社区银行共有67家,服务覆盖50万人。

　　完善适老化服务体系

　　以社区为抓手,做强金融服务,做实体验、权益服务,做亮非金融服务,民生银行北京分行正在形成一套日趋完善的养老服务体系。

　　不久前,民生银行北京劲松支行厅堂接到客户电话,客户询问是否可以代办重置密码,服务经理询问客户具体情况后了解到,客户家中老人今年82岁,腿部有风湿,行动不便。服务经理记录了客户诉求、联系方式及联系地址等信息,请示了支行相关负责人。本着以人为本、客户至上的服务理念,经支行商议后决定进行上门服务,并告知客户携带相关身份证明文件到营业网点提出申请。随后,老人的女儿携带自己和母亲的身份证来到支行提出申请。坚持事先申请、双人同行的原则,当天由支行运营柜员和服务经理携带相关移动设备双人上门办理交易密码重置业务,得到客户好评。

　　除对于行动不便、无自理能力、不会使用智能设备的老年客户提供上门服务外,为了进一步方便老年人办理金融业务,推进互联网应用适老化改造,民生银行北京分行积极推广“远程银行”,充分发挥远程渠道优势,对于有使用需求和意向的老年客户,积极帮助了解并掌握远程银行发起通道及使用方法,采用视频连线后台人员的方式,做到业务办理的足不出户、实时交互,通过传统上门服务和智能技术融合,为老年人提供贴身金融服务。在疫情期间,民生银行“远程银行”对于保障银行基本金融服务连续不间断同样发挥了重要作用。

　　在厅堂服务方面,民生银行北京分行为老年客户提供一系列便捷服务措施。据了解,民生银行北京分行辖内网点根据各自实际情况在配置便民箱基础上,不断优化装修改造方案,在厅堂增设便民服务区域,如增配轮椅、放大镜、雨伞架、拐杖等设备设施。

　　线上服务方面,老年客户拨打民生银行客服电话时,系统可以智能识别60岁以上老人,免除语音导航和按键选择等环节,直接接入人工客服。同时,民生银行开发了手机银行老年版,为55岁以上零售客户提供手机银行老年版专属服务,通过简化功能服务入口,聚合老年客群金融及非金融服务,开展主要流程的适老化改造,实现面向老年客群的专属服务。

　　民生银行北京分行相关负责人表示,民生银行一直持续优化丰富手机银行老年版专属服务:一是通过引入安全账户功能,为老年客群提供夜间锁、快捷支付锁、跨境锁、常用地锁、限额锁等安全保障机制;二是拟推出基金、安全账户等功能,通过筛选适合老年客群的权益类基金产品,为老年人提供更为丰富的投资选择;三是将打造生活圈养老模块,为老年客户提供企业年金查询及个人养老金资金账户的开立、缴费、产品购买(投资)、养老金领取、信息查询服务等。

　　此外,针对老年人群体,民生银行北京分行辖内各网点充分利用厅堂微沙龙的机会,向客户宣传金融知识。利用扎根社区的优势,宣传防范金融诈骗知识,介绍识别人民币真伪的方法,将金融知识送到老年人身边,帮助老年人掌握基础金融知识和识别金融风险的能力,维护自身合法权益,守住“钱袋子”。此外,民生银行也于近年加强了线上宣教的力度,制作相关公益宣传短片、海报等,用更易于老年人理解的形式,提高老年客户防范意识。其中,民生银行精心撰写的“老年防诈骗,保住养老钱”等老年消费风险案例,制作的动态宣传教育视频,通过民生云上店和全辖网点渠道播放,获得了老年群体的广泛好评。

　　除普及金融知识外,民生银行北京分行关爱老年人日常生活点滴,还成立了“乐老学院”,积极普及现代智能技术,如开展老年人使用智能手机、手机银行、微信钱包、摄影等等小课程,让老年客户真正实现“老有所学”。

　　倾情打造适老服务,从心触摸民生温度。民生银行北京分行相关负责人表示,民生银行将围绕提高老年人群生活品质的目标,深度融入首都养老生态,持续提升老年客户服务体验,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务,为助力国家积极应对人口老龄化、加快发展养老服务业贡献民生力量。