图为民生银行成都分行办公大楼。

　　“人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的。”金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的积极推动者，加强金融消费者权益保护是商业银行履行社会责任的重要内容，更是推动自身高质量发展的内在要求。

　　金融为民，消保先行。扎根川蜀二十余年，中国民生银行股份有限公司成都分行（以下简称“民生银行成都分行”）认真贯彻落实党中央、国务院，省委、省政府的决策部署，在监管部门和总行的指导下，认真践行“以人民为中心”的发展思想，与时俱进、守正创新，努力实现从被动消保向主动消保、单一消保向全员消保、成本消保向价值消保的转变，着力构建“大消保”格局，不断满足人民群众对美好生活的向往。

民生银行成都分行开展“金融知识进校园 民生消保在行动”宣传教育活动。

　　完善体系 消保工作有“制度”

　　制度建设是做好金融消费者权益保护工作的“基石”。民生银行成都分行从消费者需求出发，根据监管要求、总行政策调整及分行管理情况，不断加强总体设计，适时完善消保管理相关制度，发挥示范带动作用，强调把消保意识、理念及实务能力作为评价管理者能否合格履职的重要内容之一，督促各条线、各机构坚持合规经营、强化源头治理。

　　从源头开始，把“以人民为中心”的价值取向贯穿于金融业务全流程。民生银行成都分行转变销售模式，认真履行产品销售适当性原则，推动从“被动消保”向“主动消保”转型；建立消费者权益保护委员会各成员部门之间的横向联动机制，在业务推动、政策调整、服务改进过程中融入消保理念；坚持目标导向和问题导向，完善考核评价机制，全面提升各级经营机构的消保工作能力。

　　人才队伍建设是构建“大消保”格局的重要支撑。2019年，民生银行成都分行正式设立消保部，作为独立的一级部门牵头、统筹分行消保工作，同时建立和完善以厅堂主管为主的消保团队，开展消保专员专项培训，提升团队整体消保管理能力。目前，全行配置有关工作人员达260余人，有效保障了消保工作的独立性、权威性、专业性，助力构建“大消保”工作格局。

　　重点管控 权益保障有“力度”

　　随着移动互联网、大数据等技术的普及应用，如何为消费者的个人信息上好“安全锁”？民生银行成都分行充分利用联合工作机制，推动解决跨条线、跨领域个人信息保护问题，落实消费者信息收集、储存、保管、使用管理要求；严格落实金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”的监管要求，完善适当性管理制度体系，处理好业务发展与风险防控的关系，推动“成本消保”向“价值消保”转变。2023年，全行共开展个人信息保护专项检查3次，覆盖全行100%的经营机构。

　　在产品营销宣传管理方面，民生银行成都分行首先确保宣传素材的统一发布和规范流转，强化产品及服务审查，严禁将未经消保审查的内容投向市场，同时加强销售人员产品培训。2023年，全行累计开展16项36期消保专项培训，培训覆盖率100%，销售人员参与率100%。

　　在合作机构管理方面，民生银行成都分行制定合作机构消保管理实施细则，明确规定了合作机构消费者权益保护原则、合作机构消保管理架构与职责分工、管理要求与管控要点等内容，将消保要求融入合作机构准入、监督及退出等各环节，定期开展合作机构消保监督评价，形成合力，维护消费者的合法权益。

　　形式多样 知识宣传有“广度”

　　为提高金融消费者的金融知识水平和风险防范意识，民生银行成都分行高度重视金融知识普及推广工作，不仅集中力量做好“3·15”消费者权益保护教育宣传周、普及金融知识万里行、消费者权益保护教育宣传月等教育宣传活动，还立足线下网点，打通线上媒介，采用动画视频、消保课堂等群众喜闻乐见的宣传形式，对防止电信网络诈骗等重点内容进行广泛宣传，守护消费者的“钱袋子”，并积极“走出去”，密集开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”活动，聚焦农民、青少年、老年人、残疾人等重点人群，开展有针对性的宣传教育。

　　随着民生消保宣传日渐深入人心，在总行“民生消保在行动”教育宣传品牌基础上，民生银行成都分行依托原有的“熊孃孃讲消保”品牌栏目，探索打造民生银行成都分行特色宣教IP，进一步提升宣教品牌的辨识度和知名度；推动各机构定期开展消保小讲堂、以案说险等常态化宣传教育活动，围绕理财、养老金、消费贷款等日常生活场景和高频服务事项，普及金融知识，提示金融风险，助力消费者提升金融素养、增强金融安全意识。

与此同时，民生银行成都分行还将教育宣传与为民办实事工作相融合，聚焦消费者急难愁盼问题，持续优化金融产品和服务流程，以保护消费者权益为切入点提升服务水平，增加实操及演练培训，评选消保工作先进人物，引导全体员工强化消保意识。

　　多元化解 投诉管理有“深度”

　　“客户投诉无小事”——多年来，民生银行成都分行始终将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重，建立投诉处理岗岗前培训机制，全面提升投诉处理规范化水平，努力做到“事事有回应，件件有落实”。

　　为使客户反映的问题得到迅速高效解决，民生银行成都分行高度重视金融纠纷多元化解工作，聚焦金融纠纷化解的“痛点”“堵点”，鼓励各分支机构坚持和发展新时代“枫桥经验”，对于重大疑难投诉事项实行提级处理、包案化解，压实支行一把手“消保工作第一责任人”职责，努力将问题解决在一线；挖掘引发各类投诉的根源性问题，找出产品、政策措施和流程中需提升优化的环节，积极制定整改措施，建立溯源整改后评价机制，提升溯源整改质量成效。

　　近年来，民生银行成都分行还加强与四川银行业纠纷调解中心的工作对接，适时修订完善纠纷多元化解工作机制，建立了较完善的小额补偿机制、纠纷调解机制及相应的工作流程，持续推动纠纷多元化解工作制度化、体系化，全方位保障金融消费者的合法权益。

　　一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，金融业只有心系人民方能生生不息。未来，民生银行成都分行将继续强化使命担当，不断完善“大消保”格局，以新思维、新举措、新面貌为消费者提供更好的产品和服务，为加快建设金融强国、服务四川经济社会高质量发展贡献力量，交出让广大人民群众满意的“民生答卷”。