从心出发 用心服务

民生银行上海分行打造“最强大堂”

如今，服务已成为银行核心竞争力中的重要一环。今年以来，民生银行上海分行坚持“以客户为中心”的经营理念，结合分行“五全”客户服务体系的具体落地实施，通过服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务品质的提升、运营模式的改变，顺应“体验式经济”的发展趋势，从全职员、全智能、全渠道、全流程、全方位等方面出发掀起打造“最强大堂”的热潮，全面启动服务提升年活动。

据悉，民生银行上海分行已对网点全面开展厅堂环境优化，着力打造“人机合一”的智能化厅堂，根据网格化管理，严格规范各网点区域设施摆放及标识张贴，并通过功能区域划分，合理规划客户业务办理流程，最大限度地方便客户，有效提高服务效率和质量。同时，民生银行上海分行定期组织网点厅堂员工开展服务礼仪、服务流程、团队建设管理、综合技能提升等一系列专题、专项培训，规范员工服务礼仪、固化各岗位服务流程，精准定位客户体验的每一个环节。

此次，民生银行上海分行启动服务提升年活动将通过季季有主题，月月有活动，激发全行员工“由心而发”为客户提供优质服务的意识，充分展示全行员工精神面貌和标准化服务品质，让服务意识和服务标准“外化于行、内化于心”，全力打造网点成为“最强大堂”，旨在为客户提供更便捷、温馨、舒适的一站式服务，尽己所能地想其未想，做其所需，不断提升客户服务体验，让客户满意，让客户放心，让客户喜爱。活动开展以来，已有多家支行收获客户送来的锦旗。

2个月前，民生银行上海市南支行接待了一对年迈的老夫妇，他们要求办理异地动迁款提款业务。但由于客户在民生银行成都建设路支行开立银行卡和一笔3个月的定期存单，该存单开户银行设置为凭证件支取，不可通存通兑。为能帮助客户解决难题，市南支行在尝试了几种方法后却仍无法解决，但此后，该支行并未就此放弃，最终历时2个多月，在支行厅堂主管的不懈努力下，在多次联系四川拆迁部门和成都建设路支行后，终于将老俩口的动迁款成功转至上海的帐户并可提取。客户激动不已，表示此次能成功办理该笔业务，和民生银行付出的努力密不可分。日前，老夫妇特地来到支行赠送锦旗表示感谢，对民生银行的服务和业务能力水平表示十分满意，称要做民生银行的忠实客户。市南支行站在客户立场，真正做到了想客户所想，为客户排忧解难。

对客户的用心服务也在民生银行上海天钥支行发生着。3月的一天上午，客户唐女士携朋友王女士一起来到天钥支行，流露出想购买理财产品的意向，支行理财经理耐心地接待了他们。在交流中，理财经理发现唐女士是一位新客户，从未办理过理财。随即介绍了近期推出的一款保本理财产品，客户了解后感到很符合自己的预期，表达了购买意愿。然而，在购买的过程中，由于客户是首次购买，需要填写首次风险评估问卷，在完成风险评估后才能购买理财。但客户近期视力大幅下降，造成视觉模糊，无法看清相关资料。为了让客户更清晰地了解产品的特性和问卷内容，支行理财经理无暇顾及已到自己轮班吃饭的时间，细致地为客户进行讲解，并将每一道提示都认真阅读，用通俗易懂的语言解释给唐女士听，前后历经一个多小时。当客户买好理财的时候，已经下午13点多了，客户表示非常抱歉。理财经理却摇摇手表示，这是我们应该做的。两天后，该客户再次来到天钥支行，激动地表示“真的太感谢了，服务这么热情，对我们老年人无微不至的关怀。”手里举着一面印有“顾客至上，热心为民”的锦旗，激动的神情溢于言表！

民生银行上海市中支行则为一名独居老人成功阻截一起保健品诈骗，追回和阻截被骗资金11万元。那几天，老人多次频繁来往市中支行取现并询问理财产品到期情况，由于支行理财经理平时对该客户的情况比较了解，事觉蹊跷，在询问其用途后感觉到老人可能遭遇了保健品诈骗，随后在征得其本人同意后，支行拨打了110报警电话。在民警询问中，进一步得知是某保健品公司人员通过电话联系，以赠送礼品吸引客户前去听讲座，劝服客户购买保健品从而骗取费用，老人已经被骗了2万多元。为帮助老人挽回损失，经过支行和民警共同协商，支行理财经理陪同客户一起配合公安处理此事，最后在理财经理的机智表现和公安民警通力配合下，帮助客户成功追回被骗的2万余元货款并阻截另一笔即将付出的9万元。事后老人亲自为支行送上一面锦旗，锦旗上书写着“为民办事 胜似亲人”。

服务无小事，点滴暖人心，民生银行上海分行以“新模式、新形象、新服务”，持续优化服务环境、服务能力、服务质量，以打造“最强大堂”为契机，从心出发、用心服务，为客户提供更专业、更贴心的金融服务。为此，民生银行上海分行内部还掀起了“比学赶帮超、一线为客户、二线为一线”的服务高潮，在全行范围内营造服务大赛氛围，提升客户综合服务体验度及满意度，让服务创造价值，让客户感受到民生银行的贴心服务如影随形。