新型冠状病毒感染的肺炎疫情爆发以来，上海分行坚决贯彻落实上海银保监局及总行党委决策部署，全面做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间客户服务工作，持续强化金融支持服务，积极践行社会责任，出台多项措施全面护航客户疫情期间的个人金融服务，满足客户各项金融服务需求，为客户提供各类个性化的服务。

　　上海分行在团队做好自我防护的前提下，安排相应岗位及时、灵活、妥善处理各项应对工作。针对大额存单、理财产品受法定节假调整顺延的情况，通过微信、朋友圈等渠道发布《关于个人定期存款到期自动延期的温馨告知》，让客户足不出户即可实现大额存单到期自动续存。同时制作《关于调整部分理财产品起息及到期时间的温馨提示》电子版宣传单页及微信公众号推文，明确了产品起息到期规则、线上自助业务渠道、节假日期间重点在售产品，迅速在客户间推广宣传告知。

　　自2月3日起，上海分行每天发布《今日理财重点产品》、《今日晨会提示（保险）》、《今日基金业务提示》、《财富革新晨报》。针对疫情期间客户对市场不确定性的关注，根据总行统筹安排，发布了《新冠状病毒疫情对资本市场的影响分析与展望》、《肺炎疫情下的磐石/优选系列产品策略与操作建议》、《肺炎疫情下的资产配置与产品策略》、《充分发挥保险保障功能应对疫情解读》等专项解读建议以及《抗疫期财富管理营销手册》，包括基金篇、保险篇、贵金属篇、SA魔方操作篇，财富团队能够随时随地结合SA系统开展线上个人客户服务工作。

　　针对节后首个交易日的股市暴跌行情，及时向客户推送《没有散不去的阴霾 没有等不来的春天》等投资者建议，避免短期恐慌性减仓导致后期损失。虽然受疫情影响无法面对面沟通，但是财富团队通过微信群的形式开展资本市场培训的热情不减。培训邀请了重点代销基金产品的产品经理，通过产品经理线上的微信路演，确保做好基金售后工作。针对节后一周理财产品大量到期的情况，分行安排专人建立SA到期客户营销群组，统一精准推送对接产品短信；并及时制定发布《足不出户、轻松理财》对接产品推介营销工具，保证客户到期资金顺利对接。

　　同时，考虑到20家社区支行均位于人流密集的居民区，且春节假期结束后从各地返家的人员较多，日常流动更频繁、疫情传播风险更大的情况，上海分行暂停了社区支行在2月3日到2月9日期间的营业。尽管暂停了网点的营业，该行仍然积极开展各项工作保障社区客户的金融服务，确保客户服务不暂停。社区支行员工积极通过电话与微信，引导客户通过线上媒介和平台办理业务，推荐客户使用民生手机银行、网上银行、远程银行等渠道进行自助办理业务。对小额现金存取业务，引导客户通过 ATM 等自助设备办理，并提示客户尽量减少现金接触，以防控现金途径病毒传播。对客户的大额转账需求，员工则引导客户通过手机银行、网上银行办理。而对于信用卡账单金额实时查询、账单日在线修改、还款、分期、提现等多项业务，员工会录制微信小视频，指导客户如何便捷使用。对理财到期的客户，社区支行积极联系推荐产品对接。而因疫情造成的理财产品顺延到账，员工会为客户做好解释工作。对基金净值波动有疑问的客户，会提前做好电话与微信的互动，对相关信息进行披露，对认购客户开展心理安抚，避免客户恐慌性赎回。社区支行还采用拍摄小视频、利用分行公众号、微信等多种形式，统筹组织社区的线上活动，并开展线上客户关怀和业务推进。同时，社区支行积极通过微信视频与音频的形式开展微培训，让社区支行员工足不出户，也能了解业务形势与产品动态。

　　上海分行将继续按照总行疫情期间的工作要求，严格执行疫情期间带班、到岗值班制度，强化责任担当，有序开展客户经营，全面落实个人金融服务各项工作，共同打赢新型冠状病毒感染肺炎疫情防控阻击战。